Качество обслуживания играет очень важную роль в продажах. Достаточно всего лишь обратиться к статистике, которая свидетельствует о том, что оно становится решающим фактором принятия решения покупателей о приобретении практически в половине случаев. Поэтому повышение качества обслуживания должно быть одной из главных задач любого предприятия, которое занимается торговлей. Ведь в современной коммерческой сфере конкуренция растет не по дням, а по часам. Одинаковые услуги, идентичные товары, узкий ценовой диапазон… В то время как хороший сервис – это отличный способ выделиться, повысить продажи и обрести постоянных клиентов. Главное грамотно им воспользоваться и приложить все усилия, чтобы вывести его на должный уровень.
Как качество обслуживания влияет на продажи?
Качество обслуживания – это именно то, что может выгодно выделить тебя на фоне конкурентов. И это далеко не все преимущества, которые оно может преподнести. Хороший сервис способен:
- Увеличить количество клиентов, в том числе и постоянных (которые наиболее ценны). Покупатели, которых качественно обслужили, будь то в офлайн или онлайн-магазине, обязательно помнят об этом и возвращаются за покупками снова. Более того, они рекомендуют это место своим знакомым.
- Улучшить репутацию. Довольные клиенты не только расскажут о магазине своим близким, но и могут оставить положительные отзывы о своем опыте, что существенно повысит уровень доверия и лояльности к компании.
- Повысить кросс-продажи. Высокое качество обслуживания позволяет без особых усилий продать покупателю дополнительные и сопровождающие товары, поскольку он настроен доброжелательно по отношению к продавцу.
- Оправдать высокую стоимость. Даже если твои товары или услуги стоят дороже, чем у конкурентов, это можно объяснить высоким уровнем сервиса. К тому же покупатели будут относиться к этому лояльно, конечно же, если речь идет о разумных пределах.
- Поднять уровень прибыли. Это преимущество является результатом всех предыдущих аспектов, но для большинства торговых предприятий становится самым мощным мотиватором.
От чего зависит качество обслуживания?
Безусловно, качество обслуживания объединяет в себе множество факторов, каждый из которых важен для создания общей картины. Первое, о чем следует сказать, это внешний вид торгового помещения или же сайта (если речь идет об онлайн-продажах) и, конечно же, его удобство. То есть, насколько быстро и легко покупатель может найти нужный товар (для этого существует система навигации по сайту интернет-магазина или специальные указатели в офлайн-магазине).
Не менее важным для качественного обслуживания является и правильно подобранный персонал: его профессиональные навыки и умения (особенно касаемо техник продаж), внешний вид, грамотная устная и письменная речь и, конечно же, знание продукции и компании. Продавец должен не просто отдавать товар и получать деньги, он обязан помочь клиенту с выбором, ответить на все интересующие вопросы, рассказать об особенностях использования. При этом должен прослеживаться индивидуальный подход к каждому посетителю.
К показателям хорошего сервиса также следует отнести удобство и легкость совершения покупки, наличие разных способов оплаты и доставки. Важна и возможность использования обратной связи в удобное для покупателя время.
