Клиент нынче переборчив и продавать ему все труднее. Достучаться до него проще, если выяснить, чего он хочет на самом деле. Это значит, выявить истинные потребности. Тогда не так уж и сложно выстроить диалог, добиться лояльности и как результат – осуществить продажу.
Истинные потребности: в чем суть
Начнем с того, что такое потребности в целом. Это базовые, жизненно необходимые нужды. «Нужно», а не «хочу» в основе истинных потребностей. Есть материальные (физические) и духовные (психологические). Их не нужно путать с желаниями: желания – то, чем хотелось бы обладать.
Истинные (подлинные, разумные, естественные) потребности – необходимые для полноценного существования и существования вообще. В основном они биологические и духовные. К первым можно отнести потребности в воде и пище, отдыхе, одежде, сне, медицинских услугах и т.д. Вторые – к развитию личности и духовном совершенствовании. К ним приходят самостоятельно – это так называемые внутренние нужды.
Но есть еще и мнимые потребности. Они навязаны извне: обществом, модой, рекламой, и часто деструктивные.
Вот юноша, он хочет стать врачом. Если это талант и его стремление, значит, потребность истинная. Но если три поколение в семье врачи, и он просто хочет быть похожим на них, а сам желает собрать вещи в рюкзак и махнуть вокруг света, это ложная потребность.
Потребности клиента – в чем они?
Но что же такое потребность клиента? Это те жизненно необходимые нужды, которые можно удовлетворить, используя определенный продукт.
Например, потребитель ищет жалюзи. Если они предназначены для того, чтобы украшать помещение или скрывать его от солнца, это истинная потребность. Но если ищет как у сына маминой подруги, нужда мнимая.
Как выявить потребности
Чтобы выявить истинные потребности клиента, иначе причины неудовлетворенности, процесс коммуникации нужно выстроить правильно. А он довольно непростой.
Прежде чем предлагать «самый лучший товар» и бомбардировать с порога преимуществами продукта, следует выяснить: а нужен ли потребителю этот товар вообще? Может он и самый лучший, но если он не снимает боль, его не купят.
Итак, что нужно делать в процессе исследования нужд клиента:
- Правильно спрашивать. Начать стоит с вопросов. Задают на этом этапе открытые вопросы, предполагающие развернутый ответ. Неплохо напрямую спросить, чего потребитель хочет, что ищет и для чего. «Что для Вас важно?», «Для чего Вы ищете товар?», «Какие потребности он должен удовлетворить?».
- Внимательно слушать. Даже если кажется, что клиент сам не знает, чего хочет, нужно выслушать его. Не перебивать, дать закончить мысль, слышать, что говорит. Это поможет понять истинную боль.
- Разговаривать на понятным языке. Коммуницировать с клиентом следует просто и ясно, без использования специализированных терминов. Ладно, кто-то переспросит. Но кто-то не поймет и оборвет коммуникацию. Но и не следует впадать в чрезмерный примитивизм.
- Уточнять. В этом помогут альтернативные и уточняющие вопросы. Хорошо работает метод с неразговорчивым клиентом, или когда продавцу не слишком понятно, что покупатель имел в виду. «Правильно ли я понял…», «Вы сказали, что…».
- Подвести итоги. Контрольный выстрел – выделить главную мысль, к которой пришли в процессе разговора, и озвучить ее. Как правило, искомые истинные потребности – это и есть такая мысль.
Истинные потребности клиента помогут определить, где его болевые точки. А значит, подобрать нужное для их устранения, совершить продажу и получить лояльность покупателя.
