Эго-состояние клиента: как обратить продажам на пользу

Порой до клиента нереально достучаться: вроде все правильно сделано, а реакция совершенно необъяснимая. Кто виноват и что делать? Причина всему – эго-состояние клиента. Разобравшись в этом, проще договориться.

Эго-состояние клиента: в чем особенность

Психолог Эрик Берн утверждал: существует три типа состояния личности. Они зависят от наследственности и обстоятельств. А от состояния зависит реакция на посылы и успех коммуникации.

«Родитель»

Занимает позицию старшего. Он может как заботиться и опекать (заботливый), так и доминировать, контролировать, поучать, наказывать (контролирующий). Придерживается норм, правил, запретов. Он «обязан» и «должен». Его фразы: «Я знаю, как лучше сделать», «Это неправильно!», «Все под контролем».

«Ребенок»

Позиция подчиненного. На первом плане – желания и эмоции. Ему присущи страхи, зависимость, обиды, нетерпение. Но из позитивных состояний – творчество, любопытство, радость. Может быть как приспособившийся (замкнутый, подавленный, виноватый), так и естественный (счастливый, любознательный, грустный – по ситуации). Выдает себя фразами: «Можно?», «Не буду ждать!», «Это прекрасно!» и т.д.

«Взрослый»

Позиция равенства. Превалирует здравый смысл, адекватность и разум. Ситуации поддает анализу, ищет выгоду и для себя, и для другого. Он рациональный, использует опыт, предлагает компромисс. Взвешенное, рассудительное поведение: «Давайте договоримся», «Мне кажется, вот в этом выход…», «Почему бы нам не…».

Что такое трансакция

Взаимодействие между двумя состояниями определяют как трансакцию. Она состоит из обращения одной личности к другой (стимула) и ответной реакции на него. Есть два вида:

• Параллельные. Общение происходит на равных: «Родитель»-«Родитель», «Взрослый»-«Взрослый», «Ребенок»-«Ребенок». Идеальная схема в коммуникации.
• Пересекающиеся. Общение – сверху вниз или снизу вверх: «Родитель»-«Ребенок», «Ребенок»- «Родитель» и т.д. «Взрослый»-«Ребенок» в данном случае оптимальная схема.

Как же общаться с клиентами

Теория об эго-состояниях хороша в любой сфере жизни. Но особенно полезна в продажах – помогает понять, как работать со сложными клиентами.

Идеальный клиент – «Взрослый». С ним просто выстроить диалог и договориться. Но таких клиентов мало, все чаще встречаются непростые – «Родитель» или «Ребенок». Как же коммуницировать с ними? Вот несколько правил.

1. Использовать параллельные трансакции. Это значит, общаться на равных, создавать партнерские отношения. Тогда коммуникация будет особенно действенной. Не стоит примерять на себя роль «Взрослого», если визави не «Взрослый».
2. Действовать нужно по схеме: присоединиться – задать вопрос – найти компромисс. Вначале дать клиенту выговориться, чтобы понять и решить задачу.

Сложный «Взрослый»

Если он поучающий, нужно согласиться с ним, признать его авторитет, сделать комплимент. Если груб и агрессивен, следует сохранять спокойствие, вежливость и тактичность, не принимать негатив на свой счет. Разобраться, что нужно, узнать его боль, и отталкиваясь от нее, найти решение.

Сложный «Ребенок»

Нужно успокоить (пусть не думает, что его хотят обвести вокруг пальца), расспросить, что он хочет (если неуверен или смущен), посочувствовать (если предыдущий опыт был негативным). В общем, держаться уверенно, чтобы он понял: задача будет решена.