Многие психологические приемы и техники нашли свое применение в продажах. И это неудивительно. Ведь каждый продавец должен быть в какой-то степени психологом, который хорошо понимает клиента, улавливает его настроение, распознает желания и может склонить к принятию решения. Одной из таких техник можно назвать активное слушание. В современном мире ее использование оправдано многими факторами, которые помогают успешно вести коммерческую деятельность. Поэтому приемы активного слушания востребованы и заслуживают внимания.
Что такое активное слушание?
Активное слушание – это техника, которая помогает уловить и прочувствовать состояние и мысли собеседника в процессе диалога (эмпатия). Основной посыл заключается в том, чтобы не только слушать, но и слышать своего оппонента. Для этого важно принимать собеседника (в данном случае покупателя) таким какой он есть. При этом крайне важен самоконтроль. Не стоит проявлять излишнюю эмоциональность и высказывать свое субъективное мнение о чем бы там ни было. В то же время необходимо установить зрительный контакт с собеседником, то есть смотреть прямо на него, а не по сторонам, в пол или потолок. Конечно же, не стоит никого сверлить глазами. Достаточно просто смотреть с неподдельным интересом.
Кроме того, техника активного слушания предполагает применение уточняющих вопросов, которые помогут лучше понять клиента и вместе с тем продемонстрировать свою заинтересованность. Таким образом, удастся не только уловить мысли и желания покупателя, но и наладить доверительные долгосрочные отношения, которые станут надежной основой для сотрудничества в будущем.
Приемы активного слушания
Активное слушание имеет достаточно эффективных приемов, которые с наилучшей стороны зарекомендовали себя в общении с клиентами. Вот самые популярные из них:
- Открытые вопросы. Любые вопросы помогают получать исчерпывающую информацию с первых уст. При этом именно открытые позволяют получить развернутый и максимально содержательный ответ.
- Перефразирование. Повторение основного смысла, изложенного покупателем, продемонстрирует повышенное внимание к собеседнику и вместе с тем дает возможность еще раз убедиться в услышанном. Особенно это важно, когда беседа происходит с человеком, который говорит невнятно, путанно.
- Пауза. После того как собеседник высказался, не стоит сразу же продолжать беседу. Необходимо дать клиенту время проанализировать сказанное, возможно, что-то добавить.
- Эхо. Этот прием активного слушания заключается в повторении отдельных слов и фраз, которые чаще всего употребляет собеседник. Таким образом, покупатель слышит те слова, которые привык, а поэтому беседа становится располагающей. Также этот прием помогает направить ее в нужное русло.
- Резюмирование. Это подведение итогов по результатам беседы или отдельной ее части, что позволяет грамотно завершить диалог или заполнить затянувшуюся паузу.
Не стоит забывать и о невербальных способах внедрения техники активного слушания. Это мимика, жесты, движения. По ним можно определить, какое настроение у клиента, насколько интересна для него беседа. Крайне важно и продавцу контролировать себя. Чрезмерное жестикулирование, как и каменное лицо, запросто могут оттолкнуть даже целевого покупателя.
Какой бы занимательной и увлекательной ни была беседа, важно помнить о главной цели, к которой она должна привести, это продажа. Таким образом, активное слушание станет ключом к взаимодействию с клиентом, который откроет дальнейшие перспективы.
