Каким видом торговли Вы бы ни занимались, рано или поздно проявится агрессия со стороны покупателя. Правда, доля таких случаев невелика: исследования называют цифру в 1%. Как же поступить, чтобы агрессивный клиент поумерил свой пыл, а то и вовсе стал лояльным?
Кто такой агрессивный клиент, и что им движет
Для начала необходимо определить, что же такое агрессия. Это деструктивное поведение, цель которого – причинить моральный, а то и физический вред человеку. Гнев, неуважение, запугивание – в его основе.
Прежде стоит понять, что же послужило причиной такого поведения со стороны потребителя. А мотивов может быть множество: непростой день, грубость в соседнем магазине, желание поскандалить. Причина может быть и объективной: отсутствие товара либо разница в цене на ценнике и кассе. Чтобы это выяснить, для начала с клиентом стоит поговорить.
Шаги к снижению накала
Спокойствие и холодный рассудок – вот что в первую очередь поможет в непростой ситуации. И ни в коем случае не принимать агрессию (или даже последующие оскорбления) на свой счет. Это поможет собраться и приступить к деэскалации конфликта. Сделать нужно следующие шаги:
- Выслушать претензии. Внимательно, не перебивая, следует выяснить суть проблемы. И определить на этом этапе: Вы действительно допустили ошибку, или агрессивный клиент решил просто выпустить пар.
- Задать уточняющие вопросы. Основные звучат так: «Правильно ли я понимаю…?», «Хотелось бы уточнить..?», «Проблема в том, что…?» и т.д. Причем спрашивать нужно спокойным дружелюбным тоном.
- Нейтрализовать агрессию. Для этого подойдут фразы: «Жаль, что так случилось», «Я Вас прекрасно понимаю», «Мне бы тоже такое не понравилось».
- Выстроить личные границы. Если клиент перешел на оскорбления, стоит напомнить, что такие действия никак не помогут решить вопрос: «Вы можете выказать недовольство, но переходить на оскорбления недопустимо». И тут же перевести разговор к болевой точке.
- Предложить варианты решения. Объясните клиенту, что Вы готовы к сотрудничеству, стремитесь решить проблему. Подчеркните выгоду предложения. И решайте вопрос без проволочек.
Как поступать не следует
Также нужно уяснить, чего не стоит делать ни при каких обстоятельствах (в противном случае градус конфликта повысится):
- Доказывать неправоту клиента. Даже если у вас целый список веских аргументов, агрессивный покупатель от них будет не в восторге.
- Хамить. Ответное хамство приведет к переходу на личности и к скандалу.
- Иронизировать. Во время разногласий иронию обычно расценивают как грубость.
- Повышать голос. Умолчим о том, как выглядят два кричащих друг на друга человека. Со стороны продавца такое поведение недопустимо.
- Проявлять равнодушие. Да, агрессию нужно игнорировать, но не самого клиента, сколь озлобленным он бы ни был. «Хоть президенту пишите – нам все равно!» – не лучший ответ. Ведь сложный клиент сумеет найти инструменты влияния, причем результаты могут быть не в Вашу пользу.
- Заискивать. Одно дело признать неправоту, другое – подобострастие и заискивание. Это раздражает провокатора и еще больше подталкивает к нападению.
- Улыбаться. В случае противостояния улыбка выглядит натянуто. Ее легко расценить не как проявления дружелюбия и готовности к решению проблемы, а скорее как показатель чувства вины, насмешку, раздражающий фактор.
- Нарушать дистанцию и уж тем более касаться агрессора. Так как убедить клиента снизить накал безопаснее на расстоянии, лучше расположить физический барьер, например, стойку, стул или стол.
