Каждый предприниматель хочет организовать свою деятельность так, чтобы она в конечном итоге приносила прибыль. Для развития бизнеса очень важно обзавестись постоянными клиентами. Именно они дают компании основный доход. Чтобы потенциальный потребитель заинтересовался, а затем приобрел товар/услугу, стал постоянным покупателем должно пройти определенное время или жизненный цикл клиента. Четкое понимание того, на каком жизненном цикле клиент находится прямо сейчас, позволяет бизнесу определить, какие инструменты маркетинга использовать, чтобы подтолкнуть потенциального потребителя к определенному действию.
Таким образом, жизненный цикл клиента – это процесс взаимодействия потребителя с брендом в течение определенного времени.
Стадии жизненного цикла клиента
В маркетинге выделяют пять стадий жизненного цикла клиента:
- Привлечение.
- Интерес.
- Оценка.
- Покупка.
- Лояльность.
На каждой стадии цикла применяют определенные подходы и решения, другими словами, коммуникационные каналы, которые формируют у клиента положительное впечатление, побуждают совершить покупку или заключить сделку с учетом предложенных ему выгод.
Жизненный цикл может быть полным и частичным. Правильно сформированным он считается тогда, когда на каждой из стадий все потребности клиента были удовлетворены и у него возникло желание перейти на следующую ступень. Эффективность примененных маркетинговых действий в продвижении измеряют количеством клиентов, которые повторно обратились в компанию для покупки товара/услуги.
Знание, на каком этапе сейчас находятся клиенты, помогает оптимизировать затраты на привлечение новых потребителей и повысить лояльность постоянных. Чтобы добиться длительного и взаимовыгодного сотрудничества, необходимо постоянно инвестировать в отношения с потребителем, вести регулярную коммуникацию, не дать о себе забыть.
Как рассчитать жизненный цикл клиента (LTV)
LTV — доход, который приносит клиент за время взаимодействия с компанией. Для расчета LTV используют как простые формулы, так и более сложные:
- Способ 1. Чтобы посчитать жизненный цикл одного клиента, необходимо учесть все заказы, которые он совершил за время сотрудничества с компанией, в том числе и последний: LTV = сумме всех покупок (первая покупка + вторая покупка +…). Например, клиент в первый раз купил на 100$, второй – 33$, а третий – 200$. Его LTV составляет 333$.
- Способ 2. Чистую прибыль рассчитывают по формуле LTV = (сумма всех покупок) × СВП (средняя валовая прибыль).
- Способ 3. LTV = средний чек × количество покупок.
- Способ 4. LTV = сумма всех покупок клиента – стоимость привлечения и удержания – себестоимость продуктов.
Чем более сложную формулу использует компания, тем более точный результат она получает.
Анализ жизненного цикла клиента
Подсчет чистой прибыли LTV вместе с анализом каждого взаимодействия с клиентом дает достоверную статистику, которая служит основой для внесения дальнейших корректив в стратегию развития, маркетинговую деятельность бизнеса. Кроме того, статистика помогает прояснить следующие моменты:
- найти наиболее платежеспособных клиентов;
- выяснить, на какой стадии жизненного цикла находятся покупатели;
- даже если клиент перешел в разряд постоянных, с ним надо коммуницировать, то есть привлекать дополнительной рекламой;
- определить, в каком направлении двигаться, чтобы избежать ошибок, которые снижают объем продаж.
Чтобы компания могла проследить жизненный цикл каждого клиента и его влияние на доход, необходимо создать клиентскую базу. Она включает постоянных клиентов и тех, кто только собирается сделать заявку или только присматривается. Работа маркетингового отдела компании сосредоточена на каждую из этих групп. Кроме того, развитие и расширение базы должно происходить постоянно, чтобы покупатели не выбрали товар/услугу конкурентов. Беспрерывная коммуникация со своей аудиторией необходима для того, чтобы предприятие работало без сбоев, имело стабильный доход.
