Программа лояльности как способ сохранить приверженность клиента

Удержать потребителя, не потерять его интерес к себе, вызвать доверие стремится любой бизнес. Потому существует такое понятие как программа лояльности. На вооружение ее берут повсеместно – от магазинчиков у дома до крупных транснациональных компаний.

Программа лояльности: в чем особенности

Система поощрений в виде скидок, бонусов или подарков, которая рассчитана на постоянных покупателей – это и есть программа лояльности. Цель – не дать потребителю уйти, выстроить с ним долгосрочные взаимоотношения, которые бы в конечном итоге принесли выгоду для обеих сторон.

В глазах потребителя магазин, который использует такие меры, более привлекателен, чем тот, который не удосужился ничем его заинтересовать.

Какие виды программ существуют

1. Дисконтная. Эта программа лояльности заключается в фиксированной скидке на товары и услуги. Рассчитана на клиента, у которого есть карта. И магазины у дома, и торговые сети используют такой подход.
2. Накопительная (бонусная). Фиксируют история покупок, и за каждую из них начисляют бонус или балл. Собрав определенное количество, их можно потратить на покупку или обменять на подарок. Или же получить, не тратя баллы, например, пятую чашку кофе бесплатно. Программа мотивирует потребителя не затягивать с покупкой.
3. Кэшбек. Это возврат части средств, затраченных на покупку: перевод денег на карту или же перечисление бонусов на виртуальную карту. Банки чаще всего используют такой механизм повышения лояльности.
4. Членство в клубе. Набрав определенное количество балов и повысившись в статусе, клиент получает привилегии. Это предпродажи, дегустации, эксклюзивные товары. Отели, продавцы брендовых вещей, автосалоны используют такой подход чаще всего.
5. Благотворительность. Бизнес и потребитель объединяются вокруг общего дела – помощи нуждающимся. И если клиент узнает, что процент от покупки идет на благотворительность, он с удовольствием участвует.

Чем поможет бизнесу такой комплекс мер

Привлечение нового потребителя в 5-10 раз дороже, чем удержание имеющегося. Да и постоянные покупатели тратят на покупки на 67% больше, чем случайные или новые. Потому во всех этих мерах есть смысл.

Продуманная система лояльности приносит свои плоды. И в первую очередь это удержание клиентов, которые дают магазину основную прибыль, а также мотивирование их тратить больше. Кроме того, приверженцы могут быть задействованы в тестировании продуктов и предложений. Выгоды будут не только в виде повышения индекса лояльности (NPS) и пожизненной ценности клиента (LTV). Клиенты также становятся адвокатами бренда – рекомендуют его, тем самым привлекая потребителей. Ну и судя по приведенным выше цифрам, выгода и в экономии затрат на привлечении новых покупателей.

Как понять, сработала ли программа

Чтобы оценить результаты мероприятий, которые задействовал маркетинг лояльности, используют один из трех методов анализа эффективности.

В первом случае анализируют, сколько тратил потребитель до и после участия в программе. Во втором – сравнивают прибыль до и после внедрения программы. Третий помогает анализировать отток участников и обычных клиентов.

Что хочет получить потребитель

Повышение лояльности клиентов создают не только за счет ощутимой для них выгоды в виде экономии, подарков, эксклюзивных предложений. Клиенты ищут удовлетворения потребностей, покупая тот или иной товар. Важно понять, почему продукт актуален для него сейчас. Исходя из этого, и формируют программы лояльности.