Работа с возражениями клиентов всегда требует много знаний, умений и усилий. Особенно с учетом того, что на сегодняшний день покупатели становятся все более требовательными: к ихним услугам море заманчивых предложений, любая необходимая информация и возможность сравнивать продукцию (и ее стоимость) от разных продавцов. Неудивительно, что у них появляются сомнения. Зачастую они скрывают возражения касаемо приобретения. Однако они не должны пугать опытного продавца, ведь их появление – это первый признак того, что продукция заинтересовала и вызвала определенные эмоции. Наоборот, «в умелых руках» они способны стать эффективным инструментом в продвижении товара.
Причины возникновения сомнений у клиентов
Конечно же, сомнения клиентов возникают по самым разным, часто сугубо индивидуальным причинам. Но все же есть несколько наиболее распространенных факторов, которые влияют на появление возражений. Среди них:
- Недостаток информации. Нередко случается, что покупатель не в полной мере осведомлен обо всех характеристиках данного товара, не знает о его преимуществах. При этом он боится спросить обо всем, что его интересует, чтобы его не посчитали глупым. Вместо этого, он, например, говорит, что слышал плохие отзывы об этой модели телефона: она быстро выходит из строя, или что у его соседа эти же ботинки порвались на второй день после покупки. Нужно научиться определять таких клиентов и вовремя предоставлять им всю полезную информацию о товаре с удачными примерами из жизни.
- Высокая стоимость. Часто покупателей настораживает завышенная, по их мнению, цена продукции. Они боятся купить товар дороже чем где-то еще. Продавец всегда должен быть готов к такой ситуации и четко знать, как действовать. Для начала необходимо самому отлично ориентироваться в ценах на аналогичную продукцию среди конкурентов. Если ты знаешь, что есть места с более низкой стоимостью, нужно очень четко и уверенно изложить в чем преимущества именно твоего предложения, наводя правдивые и убедительные аргументы.
- Неуверенность. Одной из причин возникновения сомнений покупателя может стать неуверенность в качестве продукции. Кроме того, он может не понимать того, как именно она способна решить его проблемы, и какие выгоды его ждут от ее применения. Возможно, ты неправильно или не в полной мере презентовал свой товар или не распознал истинные потребности клиента. В таком случае не бойся задавать уточняющие вопросы.
Работа с возражениями
Для того чтобы выявить причину возникновения сомнений и устранить ее, необходимо соблюдать некоторые правила:
- Выслушивать покупателя. Внимательно слушай, что говорит покупатель и ни в коем случае не перебивай его. Так ты проявишь не только уважение, но и участие. Кроме того, ты сможешь уловить его настроение, опасения и желания.
- Сопереживать и соглашаться. Всегда соглашайся с мнением клиента и, при необходимости, мягко переводи разговор в нужное тебе русло («да, но…»). Будь искренним в своем желании помочь, и покупатель это почувствует.
- Уточнять и аргументировать. Не бойся уточнить, что именно волнует твоего собеседника, иначе ты можешь ошибиться с определением его проблем и потребностей. Только после этого можно наводить аргументы в пользу твоей основной цели.
Табу в общении с покупателями
Теперь ты знаешь, как и о чем беседовать с покупателем, чтобы развеять его сомнения. Однако следует помнить и об определенных табу, в частности с клиентами нельзя:
- Спорить. Никогда не спорь с клиентом и не возражай ему, что бы он не говорил. Это точно не тот случай, где следует показывать свое превосходство.
- Игнорировать. То, что нельзя спорить с клиентом, вовсе не означает, что в ответ нужно просто стоять перед ним и хлопать глазами. Это будет означать как минимум некомпетентность и безразличие, из-за которых ни о какой покупке не будет и речи.
- Оправдываться. Если ты оправдываешься, значит, ты виноват. В глазах покупателя такое поведение выглядит как откровенное признание в том, что ты продаешь не самый лучший товар.
