Индекс потребительской лояльности: зачем считать и как повысить
вернуться в список статей →Уход клиентов – боль для компании. Но почему они уходят? Выяснить это поможет индекс потребительской лояльности. Результат подсчетов покажет слабые стороны и недоработки компании, которые привели к столь неприятным последствиям.
Поможет с расчетами NPS компания Fractus.
Что такое индекс потребительской лояльности
Net Promoter Score, NPS, индекс чистой поддержки – все это индекс потребительской лояльности. Таким термином называют метрику, предназначенную оценивать лояльность клиента. Это показатель перспективы роста компании.
В основе лояльности клиента – удовлетворение продуктом, предрасположение к повторным покупкам, позитивное отношение к допродажам, положительные отзывы, рекомендации продукта.
Данные помогут оценить реальное состояние вещей, сгруппировать пользователей, разработать стратегию развития. В итоге сохранить клиентов и не потерять доход.
Звонок оператора или использование голосового робота, письмо, SMS, всплывающие окна – доступны многие каналы для получения оценки.
Индекс NPS в цифрах
Оценивают показатели по десятибалльной шкале – от 0 до 10 включительно. Итак:
- 0-6 баллов. Их ставят критики (detractors). Они недовольны продуктом/брендом настолько, что уходят к конкурентам и не просто не рекомендуют его, но еще и отговаривают других от покупки;
- 7-8 баллов. Исходят от клиентов, настроенных нейтрально (passives). Да, они покупают продукт, но всегда ищут лучше. Постоянными их нельзя назвать. Да и если у конкурентов будут более выгодные предложения, уйдут к ним. Но не критикуют бренд;
- 9-10 баллов. Только приверженцы (promoters) могут поставить такую оценку. Наиболее лояльные клиенты, постоянные, они рекомендуют бренд или продукт. Из их числа – адвокаты и евангелисты бренда.
Как рассчитать индекс потребительской лояльности? Процент промоутеров минус процент критиков и разделить на количество респондентов. Полученный показатель умножить на 100%. Это и будет индекс NPS.
Особенности опроса
Выяснить приверженность поможет опрос по примеру: «Порекомендуете ли Вы бренд (товар, услугу) другим?». Оценка 0 – «Никогда не стану рекомендовать», 10 – «Рекомендую всем без исключения».
Чтобы лучше выяснить ситуацию, недовольным можно задать вопрос: «Что именно Вас разочаровало», нейтралам: «Что мы могли бы улучшить?», промоутерам: «Что особенно произвело впечатление?».
Если говорить о процентном показателе, то 50-60% и до 100% – оптимальный показатель. А вот негативный показатель от 30% и ниже, более того, может даже уйти в минус.
Как работать с клиентами
- Критики. Порядка 70% клиентов настроено договариваться, они сами стремятся к этому. В первую очередь стоит выяснить причину разочарования и устранить ее. Наиболее рассержен клиент от того, что ему продают некачественный товар, отказываются его менять или обманывают финансово.
- Нейтралы. Они уже занесли ногу над порогом конкурентов. И не всегда идут на диалог. Таким нужно предлагать выгоду: скидки, акции, подарки, сертификаты и т.д.
- Приверженцы. Они друзья бренда, потому их стоит радовать подарками, предложить тестирование товара, хотя бы отправить письмо с благодарностью.
Заказывайте услугу у нас!
Чтобы оценить отношение клиента к компании, нужный взвешенный подход. И компания Fractus сумеет Вам помочь.
Наши специалисты рассчитают Ваш индекс NPS, и на основе данных Вы сможете понять, есть ли риски ухода клиентов и как дальше взаимодействовать с ними.
Не упустите шанс сделать компанию лучше и сильнее!
